Artikel 1: Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: 

1. Bestuur: de verzameling personen die eindverantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de hulp- en dienstverlening van Stichting Vitalis; 

2. Commissie: de klachtencommissie, samengesteld vanuit het bestuur, onafhankelijke personen (aangewezen door het bestuur) en eventueel vertrouwenspersoon van Stichting Vitalis, afhankelijk van het soort melding of klacht; 

3. Klacht: een mondeling of schriftelijk ingediende uiting van ongenoegen over de wijze waarop de klager is behandeld of bejegend door de aangeklaagde of andere zaken waar de klager mee in aanraking is gekomen met betrekking tot Stichting Vitalis;

4. Klager: de ouder / kind, vrijwilliger of werknemer van Stichting Vitalis die een klacht indient; 

5. Aangeklaagde: de werknemer van of vrijwilliger werkzaam bij Stichting Vitalis of bestuur daarvan.

Doelstelling 

Artikel 2: Doelstelling van de Klachtenregeling 

De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen: 

1. Het recht doen aan de klager en de aangeklaagde; 

2. Het creëren van een veilige werkomgeving en de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid van klager en  aangeklaagde; 

3. Het leveren van een bijdrage aan het bewaken en het bevorderen van de kwaliteit van de werkzaamheden van Stichting Vitalis en haar vrijwilligers.

Werkwijze 

Artikel 3: Voorafgaand overleg 

Een klager die een probleem ervaart neemt eerst contact op met degene die het probleem heeft veroorzaakt, tenzij de aard van het probleem zich daartegen verzet. Indien dat contact niet tot een oplossing leidt, legt de klager het probleem eerst ter oplossing voor aan de vertrouwenscontactpersoon of de casemanager in het geval de klager ouder of vrijwilliger betreft. In het geval van een medewerker (als klager) legt deze het probleem voor aan het management, het bestuur of de vertrouwenspersoon afhankelijk van de keuze van de medewerker of aard van het probleem.

Artikel 4: Samenstelling en benoeming van de commissie 

1. De commissie bestaat uit tenminste drie leden, waaronder een bestuurslid en twee onafhankelijke commissieleden die gevraagd worden wanneer er zich een plobleem aandient, zij zijn onafhankelijk van de klager en aangeklaagde. 

2. De commissieleden worden benoemd door het bestuur van Stichting Vitalis. 

3. De commissieleden ontvangen geen (onkosten)vergoeding voor hun werkzaamheden. 

Artikel 5: Werkwijze van de commissie

1. De commissie bepaalt zelf haar werkwijze, met inachtneming van deze regeling. 

2. De bemiddeling als bedoeld in artikel 8 wordt ondernomen door een door de voorzitter van de commissie, in goed onderling overleg, als bemiddelaar aan te wijzen lid van de commissie. 

3. Aan de formele behandeling van een klacht als bedoeld in artikel 9 nemen drie leden van de commissie deel, waaronder de voorzitter. De commissie neemt met meerderheid van stemmen een beslissing. 

4. In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de commissie naar redelijkheid en billijkheid.

Artikel 6: Inlichtingen en geheimhouding 

1. In verband met de behandeling van de klacht is de commissie bevoegd rechtstreeks alle inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen dan wel bescheiden op te vragen of in te zien, voor zover dat geschiedt met toestemming van de betrokken partijen. 

2. De leden van de commissie hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen uit het behandelen van de klacht bekend is geworden, ook indien zij niet meer onder de werking van de klachtenregeling vallen. 

3. Door de leden van de commissie opgestelde verslagen ten behoeve van de oordeelsvorming door de commissie zijn vertrouwelijk en kunnen niet door anderen worden ingezien.

Artikel 7: Het indienen van een klacht 

1. Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan: a. de klager: cliënt, vrijwilliger of werknemer van Stichting Vitalis; b. zijn/haar wettelijk vertegenwoordig(st)er; c. zijn/haar nabestaanden; d. personen die door de klager zijn gemachtigd. De klager kan zich laten bijstaan door een persoon. 

2. Een klacht kan worden ingediend nadat eerst voorafgaand overleg heeft plaatsgevonden als bedoeld in artikel 3. 

3. Een klacht kan tot maximaal 1 jaar na de klachtwaardige gedraging worden ingediend, tenzij de commissie anders beslist in geval van bijzondere omstandigheden. 

4. Een klacht kan schriftelijk worden ingediend bij het bestuur. 

5. Bij het indienen van een klacht moeten de volgende gegevens bekend zijn: - naam en adres van de klager en, voor zover mogelijk, van de aangeklaagde; - een zo duidelijk mogelijke beschrijving van de handelwijze, maatregel of toestand waarover wordt geklaagd; - de redenen waarom over die handelwijze, maatregel of toestand een klacht wordt ingediend; - de wijze waarop het voorafgaand overleg heeft plaatsgevonden en het resultaat daarvan. 

6. De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen of te laten doen aan de commissie. 

Procedure 

Artikel 8: Behandeling van de klacht: bemiddelende fase 

1. Na ontvangst van de klacht wordt door het als bemiddelaar aangewezen lid van de commissie overleg gevoerd met de klager. Dit overleg dient er in ieder geval toe om de klachtbehandeling toe te lichten, om vast te stellen of voldaan is aan de vereisten voor het indienen van een klacht, welke redenen klager voor de klacht heeft aangevoerd, wat het doel is van de klacht, in hoeverre voorafgaand overleg heeft plaatsgevonden, in hoeverre de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt en om vast te stellen of bemiddeling kan bijdragen aan het naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet komen. De klager wordt erop gewezen dat de bemiddelende fase niet afdoet aan het recht op behandeling van de klacht in een formele fase. 

2. De aangeklaagde en het bestuur worden schriftelijk op de hoogte gesteld van de klacht en ontvangen een kopie daarvan. Zij worden geïnformeerd over de uitkomst van het in het eerste lid bedoelde gesprek met klager. Aangeklaagde en het bestuur geven het als bemiddelaar aangewezen lid van de commissie hun zienswijze op de klacht. 

3. Vervolgens wordt ernaar gestreefd een bemiddelingsgesprek te voeren tussen klager en aangeklaagde onder leiding van het als bemiddelaar aangewezen lid van de commissie. 

4. Indien overleg of bemiddeling leidt tot tevredenheid van de klager, is de klachtbehandeling daarmee afgerond. 

5. Indien in de bemiddelende fase niet naar tevredenheid van de klager aan de klacht is tegemoetgekomen, wordt de klachtbehandeling voortgezet in de formele fase.

Artikel 9: Behandeling van de klacht: formele fase 

1. De commissie bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht.

2. De commissie zendt een kopie van de klacht aan de aangeklaagde en stelt deze in de gelegenheid een schriftelijke reactie te geven. Vervolgens worden de klacht en de reactie van de aangeklaagde daarop aan de commissie en de directie     toegezonden. 

3. De commissie zendt de reactie van de aangeklaagde op de klacht in kopie toe aan de klager die daarop desgewenst een schriftelijke reactie kan indienen. De secretaris zendt deze eventuele reactie van de klager aan de aangeklaagde en het     bestuur. 

4. De commissie roept, indien zij zulks nodig acht, klager en aangeklaagde op om ter mondelinge behandeling van de klacht te verschijnen en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Bij niet-verschijnen van een der partijen kan de commissie te harer beoordeling opnieuw een verschijnen van een der partijen bepalen of haar beslissing geven met vermelding van het niet-verschijnen. 

5. Indien de commissie het nodig oordeelt, of indien één van de partijen daarom verzoekt, zullen de partijen afzonderlijk worden gehoord. Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal de commissie alleen die informatie bij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren. 

6. De commissie kan zich laten adviseren door externe deskundigen. 

7. Van alle informatie betrekking hebbend op een klacht wordt een kopie gezonden aan de betrokkene(n), tenzij geheimhouding, de persoonlijke levenssfeer of andere gewichtige redenen zich daartegen verzetten. 

Termijn en beoordeling 

Artikel 10: Uitspraak van de commissie 

1. De commissie geeft uiterlijk binnen twee maanden na de mondelinge behandeling van de klacht schriftelijk en met reden omkleed haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen. Het oordeel van de commissie wordt terstond gezonden aan klager, aangeklaagde en de directie. 

2. Indien de commissie afwijkt van de in het eerste lid genoemde termijn doet zij daarvan met reden omkleed mededeling aan de klager, aangeklaagde en de directie, onder vermelding van de nieuwe termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.

Artikel 11: Reactie van het bestuur

1. Het bestuur deelt aan de klager, aangeklaagde en commissie binnen een maand na het oordeel van de commissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke. 

2. Bij afwijking van deze termijn deelt het bestuur dit met reden mee aan de klager, 

 aangeklaagde en commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar 

 standpunt aan hen kenbaar zal maken.

Slotbepalingen 

Artikel 12: Jaarverslag 

De commissie brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden en bevindingen aan het bestuur en de Raad van Advies van de Stichting Vitalis. Het bestuur zendt het verslag voor 1 april van het daaropvolgend kalenderjaar aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg.

Artikel 13: Bekendmaking klachtenregeling 

Deze regeling wordt openbaar gemaakt op de wijze die bij de Stichting Vitalis gebruikelijk is onder vermelding van het adres waar een klacht kan worden ingediend. Op de website van Stichting Vitalis wordt het bestaan van deze regeling gemeld.

Artikel 14: Vaststelling en wijziging van deze regeling 

Deze regeling wordt vastgesteld en gewijzigd door de commissie nadat het bestuur om advies is gevraagd.

Artikel 15: 

Het bestuur draagt ervoor zorg dat de commissie haar werkzaamheden kan verrichten volgens deze regeling, door het beschikbaar stellen van faciliteiten: 

- een ruimte waar de leden van de commissie vertrouwelijke gesprekken kunnen voeren 

- een ruimte waar rapportages kunnen worden opgesteld en waar deze afgesloten kunnen worden bewaard